在當代商業環境中，商業模式的設計與演化早已不僅侷限於企業自身的價值創造和獲利邏輯，更須考量各類利害關係人（Stakeholders）的需求與期望。利害關係人作為企業經營生態中的主要架構，對於企業的可持續發展和競爭優勢具有舉足輕重的影響。本文將從利害關係人需求的角度，深入探討其對象、如何辨識其多元需求，以及如何與企業的商業模式緊密連結，最終形塑出具備韌性、創新力與價值共創能力的企業體系。
利害關係人的對象解析
利害關係人泛指所有對企業的運作、績效或決策產生影響，或受到其影響的個人、團體或組織。根據企業的產業特性與經營範疇，利害關係人的範圍可能有所差異，但以下為常見的主要類型：
股東或投資人：關心企業的財務報酬、資本增值與風險控管。
員工：期望獲得穩定工作、合理薪酬、職業成長機會與公正工作環境。
顧客：尋求高品質產品或服務、良好售後體驗及合理價格。
供應商與合作夥伴：在乎交易條件、長期合作關係、公平對待及資訊透明。
政府與監管機構：關注法規遵循、稅務繳納、公共安全與社會責任。
社區與環保團體：重視企業對環境的影響、社會公益參與及資源共享。
媒體與公眾：聚焦於企業形象、品牌信譽及資訊公開。
每一類利害關係人皆有其獨特的關切焦點與互動模式，企業若能仔細地識別並理解這些對象，並明確企業對應的核心利害關係人及其重大關切的議題，將有助於建立正向的互信關係，並為後續需求辨識與商業模式設計奠定基礎。
不同利害關係人需求的辨識
利害關係人需求的辨識，需結合定性與定量的方法，並以動態、持續的觀點來審視。下面列舉幾項常用的需求辨識工具與策略，以及實務應用時應注意的重點：
1.需求訪談與意見調查
透過面對面訪談、問卷調查、團體座談等方式，直接聽取各類利害關係人的聲音。例如，企業在產品開發前進行顧客需求調查，或透過員工座談會瞭解內部關注的議題。
2.利害關係人地圖繪製
運用利害關係人地圖（Stakeholder Map）或矩陣，將不同對象依據其影響力與關注度分類，有系統地整理其需求與期望。此舉有助於企業聚焦核心利害關係人，並釐清優先回應的需求。
3.資訊蒐集與趨勢分析
結合外部市場研究、產業報告、法規變動、社會議題等，掌握利害關係人需求的變動趨勢。例如，環保法規強化促使企業加速綠色創新，或消費者意識抬頭推動永續產品發展。
4.利害關係人參與
鼓勵利害關係人積極參與企業決策過程，如員工代表意見機制及社區溝通平台等，讓需求能即時反饋至企業經營層。
5.持續追蹤與回饋
企業可透過績效指標、滿意度調查、定期檢視會議等方式，追蹤利害關係人需求的變化，及時調整策略，創造動態平衡。
需求辨識與商業模式的連結
商業模式本質上就是企業用以創造、傳遞與獲取價值的架構。將利害關係人需求納入商業模式的設計與優化，能夠提升企業的適應力與創新力。以下從商業模式構成要素切入，探討其連結方式：
價值主張（Value Proposition）
企業需要明確界定其為不同利害關係人創造的價值。例如，針對顧客強調產品創新與服務品質，對員工主打職涯發展與企業文化，對股東則聚焦於長期回報與風險控管。唯有準確洞察各方需求，才能提出有吸引力的價值主張。
顧客細分與關係維護
企業需針對不同顧客類型（如大眾市場、利基市場、B2B/B2C）設計對應的產品、服務及互動方式。與此同時，也要維持與供應商、合作夥伴甚至社區的良好關係，透過資訊共享、共同創新、互助互利等實踐價值共創。
關鍵資源與流程配置
企業應根據利害關係人的需求調整資源配置與流程設計。例如，為回應員工對彈性工時的訴求，導入遠距工作制度；或為遵循環保規範，投資綠色技術及供應鏈管理。
收益來源與成本管理
不同利害關係人的需求會直接或間接影響企業的收入來源及成本結構。舉例來說，消費者對永續產品的需求提升，可讓企業開發新型商品、拓展市場；而社會責任投資者則會關注企業是否善盡環境與社會義務，間接影響融資條件與市場價值。
持續創新與價值共創
隨著利害關係人需求不斷變化，企業必須建立持續創新的能力，並與各方共享資源、共創價值。例如，與供應商協同開發新技術，或與社區合辦公益活動，建立多元利害關係人共榮生態圈。
結語
從利害關係人需求的角度來看，商業模式不再只是企業單方面的獲利手段，更是多方價值共創與協作的載體。唯有持續深入理解利害關係人的對象與需求，積極將其納入商業模式的各個環節，企業才能在全球化、數位化與永續發展的潮流下，鞏固競爭優勢，實現長遠發展。未來的商業世界，將由那些真正懂得與利害關係人對話、共築價值網絡的企業，持續領航前行。