在組織經營與團隊運作中，衝突是相當常見的現象，不一定都是負面的，適度的衝突甚至能激發創意與改善決策。但若處理不當，則會影響團隊氛圍與績效。
近日筆者碰上兩個組織內衝突的案例，一個案子是經營團隊內的衝突，一個是高階人員間的衝突；前者是因為雙方對管理模式的認知與做法不認同，而產生衝突，雙方在衡量對公司及人員整體的發展與利益後，一方決定退出經營決策團隊，並設定相關業務與人員的交接與傳承期，最後完全退出公司，因才開始進入交接與傳承，至完全退出還有一年的時間，其實際結果仍有待觀察。另一案例，是兩位高階人員互不信任，以及工作方式與態度上的互不認同，有一方還認為另一方所做所為永遠有錯，只有己方的才是對的，同時也透過內部通訊持續表達多方的不滿，甚至強調其工作上的辛勞。這些情況不但造成團隊工作的延宕，也造成管理團隊在領導上的困擾。有感於此，以下整理常見組織內的衝突類型與常見處理方式：
一、常見的組織衝突類型
- 任務上的衝突
通常發生在對工作目標、分工方式、執行流程有不同看法；甚至專案成員對專案進度安排或執行優先順序意見不同。這情況常會造成任務延宕或因拘泥於作業細節的爭議而喪失原始目標的認知。
- 人格特性上的衝突
通常是因個人性格、價值觀、溝通方式或人際關係不合而發生；尤其是員工之間因為個性不合或情緒管理不佳而爭執。偶而也會見到自傲或放不下身段而產生不信任感，毀了團隊的合作精神。
- 角色上的衝突
通常發生在職責不清、權責不明，或上下指令相互矛盾；特別發生在同時接受不同主管的指示，造成工作混亂，於是讓團隊無所適從。
- 資源分配上的衝突
通常發生在有限資源（預算、人力、設備、時間）的分配爭奪，尤其是不同部門爭取同一筆專案經費時。於是，資源不足變成任務或目標無法達成的必要藉口。
- 價值觀或文化上的衝突
這常發生在因員工背景、文化差異或價值判斷不同，而產生許多認知的衝突，。尤其是跨國團隊在工作態度或決策標準上有歧見時。
雖然發生的態樣可歸類如上述，但仔細分析，衝突的發生，往往是好幾項同時混合發生，所以在處理上特別困擾。
二、常見的處理方式
- 協調:雙方透過討論尋找折衷方案，並兼顧各自利益。特別適用在資源分配、任務目標不同時。
- 協作:開放雙方的對話，尋求「雙贏」解決方案。特別適用在需要長期合作的部門間或專案團隊。
- 妥協:各方各退一步，以達到雙方可接受的中間方案。特別適用在時間有限或爭議無法完全解決時。
- 回避:暫時不處理，讓衝突繼續發生，等待其自行冷卻或等更多資訊出現。特別適用在衝突影響不大，或處理成本高於效益時，尤其是案件已迫在眉梢，時間緊急，分開處理降低雙方的碰撞。
- 權威介入:由主管或高層直接裁決、接管或另行指派，以維持效率。特別適用在需要快速決策、牽涉原則問題時。
- 第三方介入調解:由人資、專業顧問或中立者協助解決。特別適用在雙方對立嚴重，內部無法自行解決時。
三、衝突處理的管理要點
- 明確權責：建立清楚的分工與責任界線，降低角色衝突。
- 溝通管道：提供透明、暢通的溝通機制，避免誤會擴大。
- 情緒管理：培養員工情緒智商（EQ），減少關係衝突。
- 正向引導：將「任務衝突」轉化為建設性討論，激發創意。
- 組織文化：塑造包容多元的文化，減少價值觀衝突的摩擦。
最後還是要提醒，團隊內的互信是任務達成的重要關鍵，在無任何信任基礎時，上述處理方式都可能造成事倍功半或反效果；當然，若處理得當，於事後還是需要有進一步的評核與回饋。